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全宇科技20年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
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通過云端ASR、TTS、LLM等基礎(chǔ)AI能力的調(diào)用，結(jié)合全宇科技成熟完善的AI智能客服系統(tǒng)、高效便捷的配置及優(yōu)化工具、豐富的智能客服項(xiàng)目實(shí)施交付經(jīng)驗(yàn)，為熱力公司高效低成本構(gòu)建專業(yè)的供熱智能客服系統(tǒng)，打造熱力公司自己的客服機(jī)器人，代替人工坐席解答客戶各種常見的政策咨詢、業(yè)務(wù)查詢及智能報(bào)裝報(bào)修等業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，更好更靈活的服務(wù)于片區(qū)的老百姓。
系統(tǒng)采用AI大模型+業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的方案，深度融合熱力公司的營(yíng)收系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及工單系統(tǒng)，具備精準(zhǔn)語義理解和多輪對(duì)話能力，打破企業(yè)信息孤島，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同服務(wù)。
供熱企業(yè)服務(wù)時(shí)間、話務(wù)量在供熱期和非供熱期差異巨大，供熱期日話務(wù)量1000-4000通，非供熱期日話務(wù)量?jī)H幾十通。
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人工客服的招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)周期長(zhǎng)、成本高，人力資源需求面臨季節(jié)性波動(dòng)。
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供熱期咨詢量激增，人工坐席經(jīng)常占線，用戶等待時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，容易引發(fā)用戶投訴。
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高達(dá)70%的用戶咨詢集中在費(fèi)用查詢、維修進(jìn)度、供熱政策等重復(fù)性問題上，大量占用人工坐席時(shí)間，難以處理復(fù)雜訴求。
機(jī)器人直接回答用戶問題，如"繳費(fèi)時(shí)間"、"供熱時(shí)間"、"如何繳費(fèi)"、"發(fā)票查詢"、"政策規(guī)定"等，系統(tǒng)支持同時(shí)發(fā)送短信。
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用戶描述"漏水"、"管道爆裂"、"冒氣"等問題時(shí)，機(jī)器人理解成報(bào)修請(qǐng)求，引導(dǎo)用戶提供"小區(qū)"、"報(bào)修內(nèi)容"等信息，確認(rèn)后通過接口將工單數(shù)據(jù)傳給工單系統(tǒng)。供熱項(xiàng)目智能工單包括"報(bào)修"、"求助"、"投訴"、"建議"、"表揚(yáng)"，可根據(jù)項(xiàng)目需要靈活定義其他類型。
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機(jī)器人與用戶交互收集"小區(qū)"、"樓棟"、"單元"、"房號(hào)"、"戶主姓名"等信息，通過接口查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將查詢結(jié)果播報(bào)給用戶。查詢場(chǎng)景包括"戶號(hào)查詢"、"欠費(fèi)查詢"、"繳費(fèi)查詢"、"發(fā)票查詢"。
機(jī)器人觸發(fā)轉(zhuǎn)人工，可根據(jù)項(xiàng)目情況靈活配置。系統(tǒng)默認(rèn)轉(zhuǎn)人工條件：
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全宇提供CTI+AI+業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整體解決方案，構(gòu)建客服的智能客服系統(tǒng)。
客戶有呼叫中心系統(tǒng)(CTI+業(yè)務(wù)系統(tǒng))，對(duì)接全宇A(yù)I平臺(tái)，通過SIP對(duì)接及接口數(shù)據(jù)交互，將客戶的傳統(tǒng)呼叫中心升級(jí)為智能客服系統(tǒng)。
客戶有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，集成全宇智能客服平臺(tái)(CTI+AI)，構(gòu)建客戶的智能客服系統(tǒng)。
無需自建機(jī)房和購買硬件,開通即用,按需付費(fèi),有效降低初期投入和運(yùn)維成本。
支持項(xiàng)目私有化部署,可云端部署,也可本地機(jī)房服務(wù)器部署。針對(duì)高穩(wěn)定要求項(xiàng)目,采取主備,負(fù)載均衡部署,多機(jī)房容災(zāi)部署等高可用方案。
采用呼叫中心本地化部署+AI平臺(tái)云租用的方式，即保障數(shù)據(jù)安全不出域，又采用智能客服提升效率。
全宇科技深耕呼叫中心行業(yè)應(yīng)用，與合作伙伴及最終客戶緊密協(xié)作，有序完成項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)維工作。
提供免費(fèi)升級(jí)評(píng)估和智能化定制方案，確保平滑過渡。
安排資深售前人員，通過對(duì)客戶或集成商需求的交流、引導(dǎo)和溝通，最終形成符合實(shí)際需求的解決方案，如：國產(chǎn)化升級(jí)方案、智能化升級(jí)方案、系統(tǒng)集成方案、系統(tǒng)遷移及割接方案、項(xiàng)目實(shí)施部署方案等。
集成接口對(duì)接：提供對(duì)接文檔、提供聯(lián)調(diào)測(cè)試環(huán)境，上線前完成集成驗(yàn)證工作，減少項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。
針對(duì)客戶需求，若基礎(chǔ)系統(tǒng)無法滿足需求，我們提供定制開發(fā)服務(wù)以滿足項(xiàng)目需要。
為客戶提供本地化的項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)，確保需求調(diào)研、對(duì)接溝通、安裝部署、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、系統(tǒng)遷移、系統(tǒng)割接等實(shí)施工作順利開展。
一般項(xiàng)目采取7*24小時(shí)遠(yuǎn)程服務(wù)。按項(xiàng)目要求，也可以派人駐場(chǎng)運(yùn)維。包括智能系統(tǒng)升級(jí)后的持續(xù)優(yōu)化，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
