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全宇科技20年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

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公共交通服務(wù)是事關(guān)老百姓吃穿住行中"行"之大事，是人們生活和工作中不可或缺的重要一環(huán)。作為連接公共交通服務(wù)與乘客的重要橋梁，公交客服熱線的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量直接影響到公眾的出行體驗(yàn)。

目前大多數(shù)的公交熱線存在電話接通難、等待時(shí)間長(zhǎng)、接線員業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)結(jié)果反饋不及時(shí)等普遍問(wèn)題。甚至部分公司直接采用傳統(tǒng)座機(jī)方式，存在占線打不進(jìn)來(lái)、接聽(tīng)沒(méi)有記錄、通話沒(méi)有錄音、外撥沒(méi)有臺(tái)賬、工作量無(wú)從考核、管理決策缺乏依據(jù)等諸多問(wèn)題。

AI智能客服的價(jià)值

實(shí)現(xiàn)秒級(jí)響應(yīng)與24小時(shí)不間斷服務(wù)。

提供精準(zhǔn)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息查詢。

提供標(biāo)準(zhǔn)一致的標(biāo)準(zhǔn)化信息回復(fù)。

特定業(yè)務(wù)自動(dòng)生成工單及閉環(huán)處理。

賦能人工客服提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)沉淀與管理優(yōu)化。

智能客服場(chǎng)景

咨詢場(chǎng)景

通過(guò)對(duì)公交公司知識(shí)的收集、整理和最終審核，形成基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，AI客服機(jī)器人能夠基于知識(shí)內(nèi)容回答用戶的咨詢問(wèn)題，如公司概況、服務(wù)區(qū)域、運(yùn)行路線、固定班次等信息的咨詢。

工單場(chǎng)景

針對(duì)表?yè)P(yáng)、建議、投訴、求助（失物找回）等需要進(jìn)行回復(fù)或跨部門(mén)協(xié)作的服務(wù)內(nèi)容，需事先按照業(yè)務(wù)需求配置相應(yīng)的受理字段、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、辦理要求等各種類型的工單。在AI客服機(jī)器人接聽(tīng)客戶電話過(guò)程中，只要命中來(lái)電人有相關(guān)的服務(wù)需求，自行進(jìn)入相應(yīng)的工單受理流程，通過(guò)多輪對(duì)話完成工單信息收集，自動(dòng)生成工單，并按預(yù)置流程完成工單流轉(zhuǎn)與閉環(huán)。

查詢場(chǎng)景

機(jī)器人接聽(tīng)客戶來(lái)電，收集來(lái)電人的公交路數(shù)、當(dāng)前站點(diǎn)、出行方向、目的地等信息，通過(guò)接口查詢公交業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完成公交線路推薦、班次延誤狀態(tài)、公交距此站數(shù)、計(jì)劃發(fā)車時(shí)間等靜態(tài)及動(dòng)態(tài)信息，并將查詢結(jié)果播報(bào)給用戶。

轉(zhuǎn)接人工

機(jī)器人觸發(fā)轉(zhuǎn)人工，可以根據(jù)項(xiàng)目情況靈活設(shè)置。系統(tǒng)默認(rèn)轉(zhuǎn)人工包括：

? 用戶要求轉(zhuǎn)人工
? 重復(fù)問(wèn)題未解決
? 多次無(wú)法判斷用戶意圖轉(zhuǎn)人工
? 罵人、明確要求特定人員等情況自動(dòng)轉(zhuǎn)人工

工單回訪

針對(duì)投訴工單、求助（失物找回）工單，辦結(jié)后由AI客服機(jī)器人進(jìn)行自動(dòng)回訪，按預(yù)置問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行通話并記錄回訪結(jié)果。

解決方案

系統(tǒng)私有化，AI能力云調(diào)用

呼叫中心系統(tǒng)(含CRM、工單系統(tǒng)等)、AI機(jī)器人平臺(tái)均私有化部署, ASR、TTS、大模型等AI基礎(chǔ)能力云調(diào)用，既能滿足業(yè)主方私有化部署要求，又能得到AI基礎(chǔ)能力的持續(xù)升級(jí)迭代服務(wù)。

呼叫中心私有化，AI機(jī)器人云租用

呼叫中心系統(tǒng)(含CRM、工單系統(tǒng)等)私有化部署，AI機(jī)器人平臺(tái)云租用，達(dá)成呼叫中心及業(yè)務(wù)系統(tǒng)在本地(滿足安全需求)、AI機(jī)器人SaaS化交付(節(jié)省一次性投入)的建設(shè)需求。

服務(wù)與支持

全宇科技深耕呼叫中心行業(yè)應(yīng)用，與合作伙伴及最終客戶緊密協(xié)作，有序完成項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)維工作。

升級(jí)專項(xiàng)服務(wù)

提供免費(fèi)升級(jí)評(píng)估和智能化定制方案，確保平滑過(guò)渡。

提供解決方案

安排資深售前人員，通過(guò)對(duì)客戶或集成商需求的交流、引導(dǎo)和溝通，最終形成符合實(shí)際需求的解決方案，如：國(guó)產(chǎn)化升級(jí)方案、智能化升級(jí)方案、系統(tǒng)集成方案、系統(tǒng)遷移及割接方案、項(xiàng)目實(shí)施部署方案等。